「1分間顧客サービス」を読んだ。これで1分間マネジャーシリーズは全部読んだ。
この本は、熱狂的なファンがいるような顧客サービスを作るための秘訣について教えてくれる。他の1分間シリーズと同じく物語風になっていて、非常にすぐ読める。けっこう面白かった。
いつもどおり本の中で印象に残ったところについて書いていこうと思う。
- 顧客を中心にした完全なビジョンを作る
- 顧客が何も言わない時に熱心に耳を傾けないといけない
- 熱狂的ファン指標
顧客を中心にした完全なビジョンを作る
この本の中に、良い顧客サービスを作るためにはまず「顧客を中心にした完全なビジョンを作らなければならない」と書かれている。つまり、自分たちの顧客が使う上で、自分たちのサービスが理想としてはどうなっていなければならないかを考えなければならない。
理想を考えておくと、目標が決まる。理想を考えておくと、今の現実との比較ができる。今の現実と比較ができるというのは非常に良いことで、ここまで来るとあとはその違いを少しずつ埋めていくだけで少しずつ改善ができるようになる。
この手法は顧客サービスをよくする以外にも使えるように感じる。例えば自分のスキルが足りなくてなんとなく不安みたいな状態になった時。そういう時は最初にまずどうなったら不安がなくなるか理想を考える。その後その理想と今の自分で足りないスキル項目を明らかにする。あとはそれを１つずつ潰していく。こうすることでただ漠然と不安に思っているだけでなく、スキルを成長させることが出来る。
結局はまずは共有化出来る目標を何か作らないといけないのだなと感じた。
顧客が何も言わない時に熱心に耳を傾けないといけない
この本の中に「顧客が何も言わない時に熱心に耳を傾けないといけない」と書かれていた。それは大体の顧客は不快に感じてもそれを口に出さずに黙るため、何も言わない時にこそ不満点がある可能性が高いからということらしい。
最近サービスを作る時にアンケートとかもやってるんだけど、それにも同じようなことが言えるなーと思う。アンケートを送ると大体回答が偏ったりする。例えば自分のサービスを使っているユーザは大体PCを使っている、というような結果が出るとか。でもそういう時に顧客が求めているのはPCでの使いやすさだと早合点してはいけない。実際にはスマホのユーザは使いづらくて何も言わずに去ってしまっていて、アンケート上では出てきていない可能性もある。
このようなことを考えると、やめてしまったユーザとかそういうのにもきちんと焦点をあててインタビューなりしていき、声を引き出さないといけないのだろうと感じた。
熱狂的ファン指標
この物語の中で、熱狂的ファンがいるサービスを作るために、「熱狂的ファン指標というものをつくって、毎月、各部門と全従業員の評価をおこなっている」ということが書かれていた。
この話は面白い。これは熱狂的ファン指標というのが重要なのではなくて、会社が大事にしているポイントをきちんと評価指標とすることによって、社員に重要なポイントを伝えていることが面白い。
このように評価によって会社のメッセージを伝搬させるということも出来るのだなと感じる。
まとめ
今回は1分間顧客サービスを読んで、印象に残った所を書いた。
ここでちょっと疑問に思ったのが、「顧客サービス」って一体なんだろうということだ。僕の中では結局はすべての仕事が顧客サービスなのではないかと思う。Webサービスを作るのは利用しているユーザに対する顧客サービスであるだろうし、人事の仕事も社内のメンバーを顧客としたサービスになっている。仕事というのは社会に対して価値を出すというものであるので、それは結局は他の人にとって価値を発揮している。その時により良いものにするためには、「誰に」対して価値を発揮しているのかを必ず頭にとどめておく必要があると感じた。
これで1分間シリーズはすべて読み終わった。総じて非常に平易に書かれているわりにポイントを抑えていて良い本だった。マネジャーになったらとりあえずこの5冊は読んでみると良いと思う。
