「建設DX」読んだ - $shibayu36->blog;に引き続き、業界理解として地域No.1工務店の「圧倒的に実践する」経営を読んだ。かなり面白かった。
この本に書いてあることを自分の中で落とし込むと「工務店がいかに自分の顧客に対してカスタマーサクセスを実践していくか」ということだったと思う。自分は建設SaaSに携わる中で工務店の人たちを顧客としてカスタマーサクセスを考える必要があるが、さらにその先の工務店が主体のカスタマーサクセスの片鱗を見れたことは業界への解像度をより高めることに繋がった。
この本の中で印象に残ったところは以下の点だった。
- 工務店にとっての劇的変化、1.クラウド、2.スマホ、3.チャット
- 点検などアフターサービスを充実かすることにより、営業せずともお客さんが自らリフォームしたいと相談しやすい接点が生まれる
- 気付き：カスタマーサクセスによる営業活動というイメージ
- アフターサービスに不可欠なのが顧客管理
- 顧客管理の2つの目的
- 1.将来の優良なリフォーム顧客を大切にし長期存続できるアフター体制を構築する
- 2.お客さんとの信頼ネットワーク
- 顧客満足度を高めることでお客さんが紹介してくれる
- 利益を残すには「標準化」と「平準化」
- 標準化により良質な材料をリーズナブルに提供する
- 平準化により、年中通して安定的に職人が仕事ができる状態にする
読書メモ
* 工務店にとっての劇的変化、1.クラウド、2.スマホ、3.チャット 271
* クラウドにデータを集め、どこでも仕事できるように
* お客さんはスマホで情報収集している
* スピード感のあるコミュニケーションのために顧客ともチャットを利用する 359
* 工務店が全力で身につけるべき3つのコツ 377
* オンライン面談
* リモート接客
* 電子契約
* お客様は、1.スマホで情報収集 -> 2.写真口コミで工務店を絞る -> 3.来場する 421
* このため、スマホで家づくりのことをほとんど勉強できる状態にしておく必要がある
* 点検などアフターサービスを充実かすることにより、営業せずともお客さんが自らリフォームしたいと相談しやすい接点が生まれる 490
* 気付き：カスタマーサクセスによる営業活動というイメージ
* アフターサービスに不可欠なのが顧客管理
* 顧客管理の2つの目的 517
* 1.将来の優良なリフォーム顧客を大切にし長期存続できるアフター体制を構築する
* 2.お客さんとの信頼ネットワーク
* 顧客満足度を高めることでお客さんが紹介してくれる
* IT化の前に顧客の整理をする 543
* 契約顧客、入居顧客、見込み顧客
* 契約顧客の管理は着工前管理と工程管理の二つのパート 581
* 顧客管理の徹底度チェックの質問
* 今月契約日が確定している「契約顧客」の数は？・今月の着工済の現場の数は？・御社の「入居顧客」の数は？（引渡済の累計棟数）・今月来場された「見込顧客」の数は？・今月の初回面談をした営業パーソンベスト３は？・今月の資料請求の数は？・今月の建築確認済の数は？
* まず着手すべきは契約済のお客様の着工前管理。着工前管理が疎かだと、お客様に工程上の迷惑をかけたり、職人に安定的に工事をしてもらうことができない 586
* 利益を残すには「標準化」と「平準化」 721
* 標準化により良質な材料をリーズナブルに提供する
* 平準化により、年中通して安定的に職人が仕事ができる状態にする
* 定期的に自問自答すること 925
