この前焼肉を食べにとある飲食店に行ったのだけど、注文の前に次のようなことを言われた。
「現在お客様満足度向上のためにキャンペーンをやっておりまして、注文後10分間料理が来なかった場合、お一人様無料にさせて頂きます」
結果として、肉があんまりこなくて、結構イライラした挙句、10分たってるっぽかったけど、なんかよくわからないことを言われて、お一人様無料にもならなかった。結構ひどい。
今回のキャンペーン誰の得にもならない気がした。来ている人も時間を気にしてイライラするし、店員もいつもよりクレームが増えるし、失敗すると売上も下がる。
で、なんでこれが良くなかったのかなーって考えてた。
まず、「お客様満足度向上のために」って突然言われるの雑に感じた。こっちとしては店側が管理している満足度なんてどうでもいいし、肉を食べに来ているだけなんだから、そんなこと言わないでほしい。
次に「10分」って具体的な数字を言ってしまったのが悪いと思う。10分って意識してしまったら、時間そんなに経っていないとしても遅いって感じてしまうし、話の話題もそういうふうになってしまう。肉を食べに来ているのに時間なんて意識したくない。
あと、そもそも肉運ぶのに10分かかってるのおかしい*1のだから、根本的に店の接客の仕組みがうまくいってないんじゃないかと思う。キャンペーンとかやって、突然来ている人によくわからない意識を植え付ける前にそっちを何とかしたほうがいいと思う。
同じキャンペーンやるにしても、やり方を変えればもっと良くなるんじゃないかなーって思った。例えば、注文の前によくわからないことを言わずに、注文後から提供までの時間を内部的に測っておいて、本当に10分超えてたらお会計の時に謝罪と共に、お一人様無料にするみたいな感じ。結果としては同じ所に行き着くわけだけど、満足度全然違うと思う。あと、副次的な効果としてどうして10分遅れたのか、記録に残ると思う。
まあそんなわけであまり満足できなかったのだけど、ひとごとではないなーと感じた。Webサービス作る時にも、こちらの都合をユーザに押し付けている時ありそうって思った。それにユーザがしたい事とは違う話をしてしまうと同じように不満になってしまうと感じた。About Faceにおける脳内モデルと実装モデルみたいな話と似てる。
まあ提供側とユーザ側のすれ違いみたいなのよくある話だし、自分も十分に気をつけたいと思った。
*1:解凍作業とかあるにしても
