UXリサーチ学ぼうシリーズ。今回は「カスタマーマニアになろう」というスライドを読んだ。
顧客の深い理解の手法として、顧客インタビュー・没入・同化の手法があると述べた上で、特に顧客インタビューについて詳しく教えてくれるスライドだった。 特に顧客の意見ではなく事実を聞く方法やその時の心構えについての情報が非常に参考になった。今後顧客インタビューをしたいと考えている人は一読をおすすめする。
読書ノート
- カスタマーマニアになるための構造
- 事実 => 推論 => 洞察 => 製品の順。とにかく事実を集める！
- 顧客インタビューは、「仮説の探索 or 検証」 x 「課題 or 解決策」の軸で4つに分かれる
- 多くの場合は課題仮説のインタビューを行うことが重要
- インタビューの基本姿勢は聞く、話すは2割くらい
- 相手に弟子入りするつもりで！
- 顧客の意見ではなく事実を聞くこと
- 顧客の意見はその場での思いつきがほとんど。考えるのはあなたの仕事
- 事実を聞くときの意識
- 聞く - ピッチして説得するのではなく
- 今日現在を-想像や未来ではなく
- プロセスを-結果ではなく
- 具体的に - 抽象的ではなく
- オープンに - Yes/No のクローズドクエスチョンではなく
- 半構造化インタビューのテンプレート
- これをベースに、必ず追加質問をする
- 想像をさせず、直近の過去の実際のことを聞く
- クローズドクエスチョンで誘導せず、オープンに聞く
- 抽象的に聞かず、具体&プロセスを聞く
- 希望の機能を聞かず、競合やその課題を聞く
- 自己分析させず、事実を聞く
- インタビュー実施の時に気をつけておくべきこと
- 必ず二人で
- 詳細にメモする（動画を撮る）
- 単なる事実だけでなく、周囲のコンテキストを得るためにその人自身のストーリーをを聞く
- 一般的ではない例外行動から示唆を引き出す
- 業界知識を持つ
- インタビュー一回で関係性を終わらせない
- 顧客が黙考しても60秒は待とう
- 顧客の反応に騙されない。顧客に刺さる質問ができれば、顧客は見違えるように前のめりで反応してくる
- 目の前の一人の顧客をよく知って、まずはその人一人を幸せにしてみよう
