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株式会社はてなでエンジニアをしています。プログラミングや読書のことなどについて書いています。

Webサービスでのフィードバックのあり方

 Webサービスとかには殆ど、フィードバックの送信受付がある。このフィードバックというのはどのようにするべきかということを自分なりに考えてみた。

フィードバックの利用

 僕自身はフィードバックは非常に重要だと考えている。
 それは開発をしている中でユーザ視点を考えているつもりでも、結局開発者視点になっていることが多いからだ。ユーザ視点への「気づき」を得るための手段として、フィードバックを利用するべきと考えている。
 ただし、フィードバックとして受けた意見をそのまま採用すべきではないと考えている。なぜならユーザがフィードバックを送るとき、その時に問題に感じたこととその解決であろうと考えることをそのまま送っていて、実際にその機能が欲しいかユーザ自身もわかっていないと思うからである。また、個人個人にパーソナライズされた要望をそのまま実装していくと、システムに機能が多くなりすぎて、逆にわかりづらいシステムになってしまうからである。そのため、フィードバックはユーザ視点への「気づき」を得るための手段としてのみ使うべきと考えている。

フィードバックの受付

 自分の中の感覚だが、フィードバックしたいという気持ちは唐突に現れて、すぐに冷めると感じている。このフィードバックをしたい気持ちになった時に、いかに冷める前にフィードバック用のフォームに到達させるかということが重要だと思った。
 そう考えるとはてなブログのようにヘッダーの部分につけたり、クックパッドのようにサイドバーにつけるのが良いような気がする。

フィードバックの表示

 さらにこのフィードバックだが、サービスによって受け付けたフィードバックを表示しているところと、表示していないところがある。
 個人的には受け付けたフィードバックは表示しないほうがよいと考えている。
 フィードバックを表示した場合、ユーザはそのフィードバックは採用されるべきと感じると思う。もしその状態で放置されると自分の意見が無視されていると感じるだろう。僕自身の考えでは、実際はフィードバックはユーザ視点への「気づき」を得るための手段としてのみ使われるべきなので、この放置される状態が起きうる。なのでいっそ表示しないほうが良いと考えている。

フィードバックに対する返答

 もちろんフィードバックに対して何も返答しないというのはよくないと考えている。僕としては、フィードバックの返答は、何らかの機能や修正を加えたときに、「このような意見を受けて考えた」ということをアピールする程度でいいのではないかと思った。
 なので例えば機能リリースの告知や修正の告知にそのような文言を入れると良いと思う。

まとめ

 自分の中のフィードバックについて書き連ねてみた。実際にはユーザに対して心理的な調査を行うなどのことはしていないので、これは主観での意見である。今後実際にはどうしたらよいのかもう少し考えてみたい。